Les Français ont-ils confiance en leurs assureurs ?

Dans un monde où les services d’assurance se multiplient, les acteurs, ainsi que les différents canaux notamment dans l’univers digital ne cessent de suivre une courbe exponentielle. Les attentes et les besoins des clients évoluent également, rendant le travail de suivis plus complexe, mais surtout primordial pour les assureurs. Ces derniers, soucieux d’engager du flux et des retours positifs des clients, sont dans l’obligation de respecter l’évolution des demandes et des dernières tendances technologiques. Créer une certaine proximité et se montrer au plus en accord avec les besoins de conseils et d’accompagnement de sa clientèle est aujourd’hui plus que jamais nécessaire pour assurer une pérennité dans la grande majorité des secteurs d’activité. Entre digitalisation, rendez-vous en agence, et dans un contexte de pandémie mondiale, les assureurs jouent un rôle hyperactif dans la vie de nombreux Français. Mais qu’en est-il de la confiance qu’accorde la population française aux assureurs ?

Un constat mitigé : retour sur les chiffres récents

Plusieurs études ont été menées dans le but d’exprimer la satisfaction et la confiance que les Français accordent à leurs assureurs. On découvre un constat mitigé, un impact de la crise sanitaire ainsi qu’une transformation progressive de l’assurance en « commodité ».
D’après le sondage de YouGov, nous verrons que les Français ont tendance à se montrer méfiants par rapport à leurs compagnies d’assurance. :

Seuls 6% des sondés ont réellement confiance en leurs assureurs;
39% des personnes interrogées sont plutôt confiantes;
38% admettent être plutôt méfiantes;
11% affirment être très méfiantes;

Finalement, l’enquête a permis de mettre en lumière une certaine méfiance envers les assureurs. Ce sentiment de défiance concerne divers types de profil. Il incite souvent les clients à tricher auprès des compagnies d’assurances.
Dans le cadre de l’étude YouGov, les participants ont été questionnés sur la manière dont ils effectuent les déclarations après un sinistre. 2 % des sondés ont admis avoir déclaré un sinistre plusieurs fois, alors qu’il n’a jamais eu lieu. 2 % d’entre eux ont également déclaré avoir fait passer une négligence personnelle pour un accident couvert par les clauses du contrat.

Enfin, 8 % des participants ont avoué avoir exagéré certaines déclarations pour pouvoir toucher des remboursements plus importants, tandis que 4 % d’entre eux ont fait une déclaration pour un sinistre provoqué exprès.

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Une confiance fragile

L’étude de Deloitte France « les français et leur assureur » semble démontrer des résultats et un bilan global similaires à ceux de YouGov précédemment mentionné. En effet, celle-ci met en avant une confiance des Français fragiles, en baisse depuis 2019, ainsi qu’une satisfaction mitigée de l’accompagnement des assureurs pendant la crise de COVID-19. En chiffres, on estime dans le cadre de cette étude que seulement 45% des assurés français affirment se montrer confiants dans les organismes d’assurances auxquelles ils sont rattachés. Par ailleurs, l’étude rapporte que 39% des Français ont connu des difficultés à entrer en contact avec leur assureur pendant cette crise sanitaire. « Interrogés sur la satisfaction sur l’accompagnement de leur assureur durant la crise sanitaire, seulement un assuré sur deux se déclare satisfaits (54%). » Pour aller plus loin, on constate que l’assurance devient une « commodité qui se consomme comme l’électricité ou un abonnement téléphonique, pour lequel on paye mais on ne s’en occupe pas ». Ainsi, un tiers des Français n’a réalisé aucune opération auprès de leur assureur au cours des 24 derniers mois et 15% de ces derniers n’ont eu aucun contact avec leur assureur dans les 24 derniers mois. Cette étude met également en évidence le rayonnement des nouveaux acteurs « insurtech » en période de pandémie, ainsi que la confiance grandissante qu’accorde les Français à ces nouveaux arrivants dans le marché. On estime que les différents acteurs préférés des Français pour la souscription d’un nouveau contrat se liste comme suit :

52% des français accordent leur confiance aux compagnies « populaires » d’assurance (Axa, Alianz, Generali…);
43% d’entre eux déclarent faire confiance aux mutuelles (Harmonie Mutuelle, Macif…);
33% admettent faire confiance aux banques;
18% préfèrent opter pour les courtiers d’assurance (y compris en ligne);
9% des Français choisissent de passer par les enseignes de grande distribution;
6% pour les start-ups d’assurance;

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Evolution vers le digital : de plus en plus de souscriptions en ligne

Néanmoins, selon une étude de Xeri Specific réalisée le 1er février, près de 36% des répondants se déclarent prêts à la souscription en ligne accompagné et plus de 26% d’entre eux sont prêts à s’engager 100% en ligne. « L’auto et l’habitation arrivent en tête des intentions. Avec les périodes de confinement et les fermetures des points de vente, la relation client en assurance s’est déplacée vers de nouveaux canaux digitaux », indique l’étude. Cette récente enquête montre et affirme même la satisfaction et la confiance des Français auprès de leur assureur dans la plus grande majorité, soit près de 90% en assurance habitation le sont, plus de 87% en assurance santé et 84,5% en assurance auto. Par ailleurs, on déclare que les clients les plus âgés sont les plus fidèles. Moins digitalisés, seulement 21% des plus de 65 ans affirment déjà avoir téléchargé une application. Les exigences en termes de remboursement et de suivi client notamment après un sinistre sont le plus souvent ressortis au cours des enquêtes. Ainsi, 29% des 18-24 ans affirment avoir un besoin de contact en présentiel.

Constat mitigé donc dans la confiance qu’accorde les Français à leurs assureurs, des besoins nouveaux, ainsi qu’une évolution de la demande et du suivi en « post période de pandémie ». L’évolution juridique et la complétude des textes de lois sur la délégation d’assurance offrent de plus en plus d’opportunités aux Français de changer d’assureur, sans certaines conditions qui demeuraient jusqu’à présent telles que la date d’anniversaire du contrat, ou l’attente d’un an minimum pour pouvoir résilier. Le devoir de conseil, ainsi qu’un suivis et accompagnement de qualité des assureurs est aujourd’hui plus que jamais indispensable afin de satisfaire les attentes des clients.

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